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ニッポンハムグループCSR コミュニケーションブック2018
CSR Activity 2019
Data Book

お客様とのコミュニケーションの取り組み

コミュニケーションサイクル

コミュニケーションサイクル

ニッポンハムグループは、お客様視点の企業風土を醸成し、お客様に選ばれ支持され続ける企業を目指しており、お客様の声を基に、「聴く」・「知る」・「活かす」のコミュニケーションサイクルを通し、お客様満足を追求します。

「聴く」の取り組み

聴く

お客様相談窓口を中心に、ニッポンハム独自の「奥様重役会」や「日本ハムファミリー会」など、常にお客様の声に耳を傾け、双方向のコミュニケーションを大切にした活動を推進しています。

お客様相談窓口の応対

お客様の不安や不満を、安心と満足に変えることができるよう、迅速かつ誠実なお客様対応を心掛けています。お客様の声をしっかり聴き、背景にある真意、お客様の期待と満足を感じ取り、その内容をデータベース化し分析しています。
そしてお客様の声は、ニッポンハムグループ内で共有し商品・サービスの開発・改善や提案営業に活用しています。

奥様重役会とファミリー会

ニッポンハムグループ独自の消費者モニター制度「奥様重役会」は、1969年にお客様の代表として、主婦を日本ハム(株)の「重役」として迎え、その声を商品開発に活かす目的で始まりました。奥様重役は、一般公募で選ばれた関東圏・関西圏の各10名の主婦の皆様で構成され、任期は半年です。任期中は当社役員、開発担当者などが参加する「商品検討会」に出席して意見を伺うなど、6回の会議・行事があります。

奥様重役会の卒業生で構成される「日本ハムファミリー会」には、約850名の会員が在籍しており、年1回の定期総会の開催や、食に関する勉強会の実施、ニッポンハムグル―プに対する意見・提言を頂くなど、精力的な活動を行っています。

また、ファミリー会会員やご家族にも協力いただき、アンケート・ホ―ムユーステスト・グループインタビュー・画像調査などの実施を通し、消費者と企業の双方向コミュニケーションを推進しています。

奥様重役商品検討会

日本ハムファミリー会定期総会

「知る」の取り組み

知る

お客様の声は、経営層をはじめ社内関連部門と速やかに共有し、ご指摘いただいたお客様にもファンになっていただける様、お客様視点に立って迅速・正確・丁寧な対応に努めています。

お客様の声を聴く活動

職場の朝礼などで、ニッポンハムグループ従業員が、お客様から寄せられた声(録音)を聴く活動を行っています。お叱りやご不満の声には気持ちを引き締め、お褒めの言葉は大きな励みとなります。

お客様の声を聴く活動(工場にて)

お客様の声を聴く活動(東京支社にて)

直接声を聴く活動

2015年より、日本ハム(株)お客様サービス部にて専用のモニタールームを設置し、直接お客様の声を聴く活動を行っています。毎年、社長はじめ取締役、経営幹部などが、お客様からの電話を直接聴く活動に参加しています。

直接声を聴く活動

お客様サービス部 モニタリングルーム

経営層・社内関連部署との連携

お客様の声は、取締役をはじめ経営層が共有し、経営に活かしています。毎月の取締役会において、お客様の声などを共有しています。
お客様サービス室へ寄せられた電話・メール・手紙でのお問合せについては、「お客様の声情報」として、毎日(休日を除く)メール配信を行っています。合わせて、全役員、経営幹部、ニッポンハムグループ関係者が閲覧できる社内共有のWEB掲示板に掲載し、商品・サービスの開発、改善に活かしています。

「活かす」の取り組み

活かす

お客様の声を商品・サ-ビスの開発や改善に活かすために、社内関連部門と定期的に検討する場を設けています。お客様や社会とのつながりを大切にした「商品」・「経営」・「人財」の品質の向上に努めています。

お客様の声検討ミーティングの開催

お客様からの問合せ案件の中から不満足点を製造事業部担当者と共有し、改善点を検討して商品・サービスの開発・改善に活かすため「お客様の声検討ミーティング」を毎週1回開催し、製造事業部などへ改善提案を行っています。

また、「お客様の声検討ミーティング」を進化させ、役員、製造・販売部門の責任者が出席する「商品価値向上会議」を、四半期毎に1回開催しています。

お客様の声検討ミーティング

商品価値向上会議

お客様からの声を活かした改善事例は以下のリンクを参照ください。

改善事例のご紹介

従業員のスキルアップ研修

お客様満足を目指し、お客様とのコミュニケーション力を高めるため、全国各地で電話応対研修・訪問対応研修を実施しています。研修では、初期対応の大切さ、お客様との信頼関係を深めるにはどうしたらよいかを学びます。

電話応対品質向上の為、毎年、ニッポンハムグループ従業員が、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定(もしもし検定)を受検しています。

電話応対研修

電話応対技能検定

お客様の声を反映した冊子の発行

お客様相談窓口等で、日々、お客様からいただく問合せとその回答をQ&A形式の冊子にまとめました。お客様の「困った!」を解決するべく、店頭・料理教室・工場見学などで、お客様にお届けしています。

ピックアップ