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2019年 ニュースリリース

2019年2月14日
日本ハム株式会社

日本ハムお客様サービス室が
HDI格付けベンチマーク【問合せ窓口(電話)】において
最高評価の『三つ星』を獲得

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日本ハム株式会社(本社:大阪市北区、社長:畑 佳秀)は、HDI-Japan(運営会社:シンクサービス株式会社)が主催するHDI格付けベンチマークの「問合せ窓口(電話)」において、最高評価である『三つ星』を獲得しました。
HDI-Japanとは、サポートサービス業界の国際機関HDI(※)の日本における組織です。
HDI格付けベンチマークは、調査対象企業を三つ星~星なしの4段階で格付けします。
格付けはHDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価します。

※「HDI(Help Desk Instituteの略、米国コロラド州)」は、世界最大のサポートサービス業界団体です。世界40ヶ国以上で展開する第三者認証機関であり、50,000を超える会員を有しています。また、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界に100の支部/地区会を有しています。
 
弊社は2017年に「消費者志向自主宣言」を発表し、消費者視点での取り組みを推進しています。また、ニッポンハムグループとして、「聴く」・「知る」・「活かす」のコミュニケーションサイクル(左図)を循環させ、お客様満足の向上と商品・サービスの開発や改善につなげています。
これからもお客様の声を大切に受け止め、商品・サービスの開発や改善に活かしていきます。

HDI格付けベンチマーク 調査概要

・調査時期:2018年11月
・調査方法:HDI格付け審査員による評価
・評価基準:評価項目ごとに4点~1点評価
・格付け基準:5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
※格付け基準の問合せ窓口評価項目はクオリティ、パフォーマンスそれぞれ3.5点以上で三つ星評価
※格付け基準は、下記表に記載しております。
 

問合せ窓口評価項目

クオリティ 1.サービス体制
2.コミュニケーション
3.対応スキル
4.プロセス/対応処理手順
5.困難な対応
パフォーマンス 1.平均応答速度
2.放棄率
3.対応時間
4.初回コンタクト解決率
5.顧客満足度

弊社への評価

・どの担当者も礼儀正しく、前向きかつ協力的に支援しようという姿勢が伝わる
・質問に対して、しっかりと正しい情報を伝えてくれる
・真のニーズを探り、寄り添う姿勢が感じ取れる
・質問に対し、知りたい情報は適度な時間が得られ、ほとんどの問い合わせが初回で解決できている

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