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2021年 ニュースリリース

2021年3月1日
日本ハム株式会社

日本ハムお客様サービス室が
HDI格付けベンチマーク【問合せ窓口(電話)】において
3年連続で最高評価の『三つ星』を獲得

日本ハム株式会社(本社:大阪市北区、社長:畑 佳秀)は、HDI-Japan(運営会社:シンクサービス株式会社)が主催するHDI格付けベンチマークの「問合せ窓口(電話)」において、3年連続で最高評価である『三つ星』を獲得しました。今回は10項目ある評価のうち、8項目において最高評価の4.00をいただきました。
HDI-Japanとは、サポートサービス業界の国際機関HDI(※)の日本における組織です。HDI格付けベンチマークは、調査対象企業を三つ星~星なしの4段階で格付けします。格付けはHDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価します。
※「HDI(Help Desk Instituteの略、米国コロラド州)」は、世界最大のサポートサービス業界団体です。世界40ヶ国以上で展開する第三者認証機関であり、50,000を超える会員を有しています。また、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界に100の支部/地区会を有しています。
 
ニッポンハムグループによるコミュニケーションサイクル弊社は2017年に「消費者志向自主宣言」を発表し、消費者視点での取り組みを推進しています。また、ニッポンハムグループとして、「聴く」・「知る」・「活かす」のコミュニケーションサイクル(左図)を循環させ、お客様満足の向上と商品・サービスの開発や改善につなげています。
これからもお客様の声を大切に受け止め、商品・サービスの開発や改善に活かしていきます。

HDI格付けベンチマーク 調査概要

・調査時期:2020年11月
・調査方法:HDI格付け審査員による評価
・評価基準:評価項目ごとに4点~1点評価(項目の詳細は下記表に記載しています)
・格付け基準:5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
※【問合せ窓口】はクオリティ、パフォーマンスそれぞれが平均3.5点以上で三つ星評価

問合せ窓口評価項目

クオリティ 1.サービス体制
2.コミュニケーション
3.対応スキル
4.プロセス/対応処理手順
5.困難な対応
パフォーマンス 1.平均応答速度
2.放棄率
3.対応時間
4.初回コンタクト解決率
5.顧客満足度
評価項目のうち、下記の各項目で最高評価の4.00をいただきました。
●クオリティ…「サービス体制」「コミュニケーション」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」
●パフォーマンス…「平均応答速度」「対応時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」

弊社への評価

・どの担当者も第一声から、明るく、優しい印象のあいさつがある。礼儀正しさが感じられ、気持ちよいスタートができた
・こちらに配慮しながらも、落ち着きがありとても相談しやすく身近に感じる接し方である
・自社の製品に自信と愛着を持っていることが伝わり、プロらしさを感じた
・終話後にわざわざ折り返して案内に不足があったことと訂正情報を知らせ、丁寧すぎるお詫びを伝えてくれた時は、予想していなかった対応に感激した
・丁寧ではあるが、事務的な対応は全くなく、こちらに寄り添った対応をしてくれる

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