ニュースリリース 2023年

HDI格付けベンチマーク【問合せ窓口（電話）】
5年連続で最高評価の『三つ星』を獲得

2023年5月18日
日本ハム株式会社

日本ハム株式会社（本社：大阪市北区、社長：井川 伸久）は、HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社）が主催するHDI格付けベンチマークの「問合せ窓口（電話）」において、5年連続で最高評価の『三つ星』を獲得しました。

HDI-Japanとは、サポートサービス業界の国際機関HDI（※）の日本における組織です。HDI格付けベンチマークは、調査対象企業を三つ星～星なしの4段階で格付けします。格付けはHDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価します。

※「HDI（Help Desk Instituteの略、米国コロラド州）」は、世界最大のサポートサービス業界団体です。
世界40ヶ国以上で展開する第三者認証機関であり、50,000を超える会員を有しています。
また、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界に100の支部 / 地区会を有しています。

ニッポンハムグループ
コミュニケーションサイクル 当社は2017年に「消費者志向自主宣言」を発表し、消費者視点での取り組みを推進しています。また、ニッポンハムグループとして、「聴く」・「知る」・「活かす」のコミュニケーションサイクル（左図）を循環させ、お客様満足の向上と商品・サービスの開発や改善につなげています。

ニッポンハムグループ「消費者志向宣言」はこちら

HDI格付けベンチマーク 調査概要

・調査時期：2022年11月
・調査方法：HDI格付け審査員による評価
・評価基準：評価項目ごとに4点～1点評価（項目の詳細は下記表に記載）

《問合せ窓口 評価項目》

クオリティ 1.サービス体制
2.コミュニケーション
3.対応スキル
4.プロセス / 対応処理手順
5.困難な対応
パフォーマンス 1.平均応答速度
2.放棄率
3.対応時間
4.初回コンタクト解決率
5.顧客満足度
・格付け基準：5項目の平均が三つ星（3.5点以上）、二つ星（2.5点以上）、一つ星（1.5点以上）、星なし（1.5点未満）
※【問合せ窓口】はクオリティ、パフォーマンスそれぞれが平均3.5点以上で三つ星評価

審査員からの評価コメント（抜粋）

【クオリティ概要】
どの担当者も顧客を尊重し、礼儀正しい言葉遣いで対応してくれて顧客は話しやすい。多くの商品群に関する豊富な知識があり、説明は分かりやすいよう平易な言葉を選び顧客にやさしい。購入時の店舗について進んで案内してくれるなど顧客体験をリードしてくれる。

●サービス体制
・礼儀正しく丁寧で明るい雰囲気を作って対応してくれる。問合せを協力的に受け入れ、内容に応じて積極的に情報提供してくれる。

【パフォーマンス概要】
電話はつながりやすく、通話に入るとスピーディーな対応で、ほとんどの質問に分かりやすい詳しい回答がある。折り返し電話になっても素早く回答がある。商品そのもの、Webサービス、そしてサポートサービスが一体となって顧客を支援しており、利用者は商品を購入したくなる。

●顧客満足度
・スムーズに商品に関する詳しい情報を得られる。サポートサービスが商品に対する好感度を高めている。

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